LA CAPACITACIÓN COMO PREDICTORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ORGANIZACIONES TURÍSTICAS / TRAINING AS PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION IN TOURISTIC ORGANIZATIONS

Autores/as

  • Rosa María Sánchez-Hernández Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales
  • Bertha Alicia Arce-Castro Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales
  • Jorge Ramírez-Juárez Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales
  • Silvia Arisaí Hernández-Rivas Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales

Palabras clave:

Satisfacción del consumidor, formación del empleado, calidad de servicio, organizaciones turísticas, Customer satisfaction, employee training, quality of service, touristic organizations

Resumen

La satisfacción del consumidor se refiere a la evaluación de resultados derivados de sus experiencias de consumo. Un predictor de la misma, podría ser la formación del empleado de contacto. El objetivo de este trabajo es analizar el papel predictivo que puede tener dicha formación en la relación calidad del servicio-satisfacción del consumidor. Este estudio consta de una muestra de 43 empleados y 191 clientes de hoteles ubicados en el Estado de Veracruz. Los resultados muestran relación entre el nivel de formación de los empleados y la calidad de servicio percibida por el consumidor y, consecuentemente, su nivel de satisfacción.

Abstract

Customer satisfaction refers to the evaluation of results from the consumer experiences. A predictor of customer satisfaction could be the training of the contact employee. The aim of this paper is to analyze the predictive role that training can have on the value of the “service quality”-“customer satisfaction” relation. The sample of this study consists in 43 employees and 191 customers of hotels located in Veracruz State. The results show correlation between the level of employee training and quality of service perceived by the consumer and, consequently, their level of satisfaction.

Biografía del autor/a

Rosa María Sánchez-Hernández, Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales

Licenciada en Organización de Empresas, Master en Administración de Recursos Humanos, Doctora en Ciencias Técnicas, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales, Universidad Veracruzana, Xalapa, Veracruz, México.

Bertha Alicia Arce-Castro, Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales

Doctorado en Ciencias Técnicas, Profesora Titular de la Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales, Universidad Veracruzana, Xalapa, Veracruz, México.

Jorge Ramírez-Juárez, Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales

Licenciado en Administración de Empresas, Doctor en Ciencias Técnicas, Investigador y Profesor de Base del IIESCA, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales, Universidad Veracruzana, Xalapa, Veracruz, México.

Silvia Arisaí Hernández-Rivas, Universidad Veracruzana, Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales

Estudiante de la carrera de Relaciones Industriales de la Facultad de Ciencias Administrativas y Sociales, Universidad Veracruzana, Xalapa, Veracruz, México.

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Publicado

2011-09-05

Cómo citar

Sánchez-Hernández, R. M., Arce-Castro, B. A., Ramírez-Juárez, J., & Hernández-Rivas, S. A. (2011). LA CAPACITACIÓN COMO PREDICTORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN ORGANIZACIONES TURÍSTICAS / TRAINING AS PREDICTOR OF CUSTOMER SATISFACTION IN TOURISTIC ORGANIZATIONS. Ingeniería Industrial, 32(3), 207–212. Recuperado a partir de https://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/405