DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES BANCARIOS UNIVERSITARIOS: UNA APROXIMACIÓN MEDIANTE EL ANÁLISIS DE FACTORES / DIMENSIONS OF CUSTOMER SATISFACTION AT UNIVERSITIES BANKS: AN APPROACH USING FACTORS ANALYSIS

Autores/as

  • Agustín Mejías-Acosta Universidad de Carabobo
  • Sergey Manrique-Chirkova Universidad de Carabobo

Palabras clave:

Satisfacción del Cliente, Análisis de Factores, Entidades Bancarias, Customer satisfaction, Factor Analysis, bank companies

Resumen

El objetivo es identificar las dimensiones que determinan la satisfacción de los clientes de las entidades bancarias ubicadas dentro de la Universidad. Se diseñó y aplicó una encuesta para medir la satisfacción de los clientes. Con base en el Análisis de Factores, previa demostración de la adecuación muestral, se identificaron cinco dimensiones: Calidad Técnica, Calidad Funcional, Expectativas, Valor percibido y Confianza; las cuales explican más del 68% de la varianza total. De acuerdo con las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%) el modelo de encuesta es fiable y válido para medir la satisfacción en el caso en estudio.

Abstract

The objective is to identify the dimensions that determine customers´ satisfaction in banks located within the University. A survey was designed and implemented to measure the customers´ satisfaction. Based on Factors Analysis, upon proof of sampling adequacy, five dimensions were identified: Technical Quality, Functional Quality, Expectations, Perceived value and Trust, which explained more than the 68% of the total variance. According to the statistical tests performed (significant at 5%) the model for the survey is reliable and valid to measure satisfaction in the case of study.

Biografía del autor/a

Agustín Mejías-Acosta, Universidad de Carabobo

Ingeniero Industrial, Magister en Ingeniería Industrial, Doctor en Ciencias Agrícolas, Docente Investigador Asociado a Dedicación Exclusiva, Departamento de Investigación Operativa, Escuela de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela.

Sergey Manrique-Chirkova, Universidad de Carabobo

Ingeniero Industrial, Docente e Investigador Novel, Departamento de Investigación Operativa, Escuela de Ingeniería Industrial, Facultad de Ingeniería, Universidad de Carabobo, Valencia, Venezuela.

Descargas

Publicado

2011-03-08

Cómo citar

Mejías-Acosta, A., & Manrique-Chirkova, S. (2011). DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES BANCARIOS UNIVERSITARIOS: UNA APROXIMACIÓN MEDIANTE EL ANÁLISIS DE FACTORES / DIMENSIONS OF CUSTOMER SATISFACTION AT UNIVERSITIES BANKS: AN APPROACH USING FACTORS ANALYSIS. Ingeniería Industrial, 32(1), 43–47. Recuperado a partir de https://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/344