Modelo matemático para medir el nivel de servicio al cliente basado en la lógica difusa compensatoria
Palabras clave:
, nivel de servicio, lógica difusa compensatoria, satisfacción de clientesResumen
Actualmente la satisfacción del cliente constituye un factor crítico de éxito de las organizaciones. Determinar cuál es el nivel de servicio o la satisfacción de las expectativas de los clientes ha sido motivo de estudio para muchos investigadores y empresarios. Con este fin se han creado y empleado diversas herramientas, algunas más certeras que otras, pero aún existen insuficiencias; ninguna tiene en cuenta toda la información y el conocimiento disponible de forma integral. Este trabajo propone un nuevo procedimiento que permite a partir del empleo de la lógica difusa compensatoria medir el nivel de servicio al cliente a través de la modelación en forma de predicados del comportamiento de las variables subjetivas o tangibles que intervienen en la relación cliente-proveedor. Además se muestran los resultados obtenidos a partir de la aplicación del procedimiento en la empresa caso de estudio, llegándose a determinar qué tan cierto es que el nivel de servicio de la empresa satisface las expectativas de los clientes.Descargas
Publicado
2017-05-01
Cómo citar
Racet-Valdes, A., Espinosa-González, L., Suarez-Quintana, J., Sanchez-Pérez, Y., Alfonso-Robaina, D., & Martinez-Pérez, E. (2017). Modelo matemático para medir el nivel de servicio al cliente basado en la lógica difusa compensatoria. Ingeniería Industrial, 38(2), 193–200. Recuperado a partir de https://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/569
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