Modelo matemático para medir el nivel de servicio al cliente basado en la lógica difusa compensatoria

Autores/as

  • Ariel Racet-Valdes Instituto Superior Politecnico Jose Antonio Echevarría (CUJAE), Facultad de Ingeniería Industrial.
  • Lauren Espinosa-González Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría (CUJAE) Universidad Federal de Rio de Janeiro (UFRJ)
  • Jenny Suarez-Quintana
  • Yohana Sanchez-Pérez
  • Daniel Alfonso-Robaina Instituto Superior Politecnico Jose Antonio Echevarría (CUJAE), Facultad de Ingeniería Industrial.
  • Evert Martinez-Pérez Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría. Departamento de Logespro.

Palabras clave:

, nivel de servicio, lógica difusa compensatoria, satisfacción de clientes

Resumen

Actualmente la satisfacción del cliente constituye un factor crítico de éxito de las organizaciones. Determinar cuál es el nivel de servicio o la satisfacción de las expectativas de los clientes ha sido motivo de estudio para muchos investigadores y empresarios. Con este fin se han creado y empleado diversas herramientas, algunas más certeras que otras, pero aún existen insuficiencias; ninguna tiene en cuenta toda la información y el conocimiento disponible de forma integral. Este trabajo propone un nuevo procedimiento que permite a partir del empleo de la lógica difusa compensatoria medir el nivel de servicio al cliente a través de la modelación en forma de predicados del comportamiento de las variables subjetivas o tangibles que intervienen en la relación cliente-proveedor. Además se muestran los resultados obtenidos a partir de la aplicación del procedimiento en la empresa caso de estudio, llegándose a determinar qué tan cierto es que el nivel de servicio de la empresa satisface las expectativas de los clientes.

Biografía del autor/a

Ariel Racet-Valdes, Instituto Superior Politecnico Jose Antonio Echevarría (CUJAE), Facultad de Ingeniería Industrial.

Ingeniero Industrial. Profesor Instructor del Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría.
Trabaja en el Centro de Estudios de Técnicas de Dirección(CETDIR)
Máster en Informática Empresarial

Lauren Espinosa-González, Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría (CUJAE) Universidad Federal de Rio de Janeiro (UFRJ)

Graduada de Ingeneiria Industrial de la CUJAE en el 2006.

Profesora del Departamento del CETDIR de la Facultad de Ingeniería INdustrial de la CUJAE. Imparte Gestión Económica Financiera y Gestión Comercial. Profesora Asistente

MAster en Dirección de Empresas desde el 2010

Actualmente curso doctorado en la EScola de Química de la UFRJ, Brasil

Jenny Suarez-Quintana

Ingeniera Industrial

Yohana Sanchez-Pérez

Ingeniera Industrial

Daniel Alfonso-Robaina, Instituto Superior Politecnico Jose Antonio Echevarría (CUJAE), Facultad de Ingeniería Industrial.

Ingeniero Industrial

Doctor en Ciencias Técnicas desde el 2007

Director del Centro de Estudios de Técnicas de Dirección de la CUJAE

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Publicado

2017-05-01

Cómo citar

Racet-Valdes, A., Espinosa-González, L., Suarez-Quintana, J., Sanchez-Pérez, Y., Alfonso-Robaina, D., & Martinez-Pérez, E. (2017). Modelo matemático para medir el nivel de servicio al cliente basado en la lógica difusa compensatoria. Ingeniería Industrial, 38(2), 193–200. Recuperado a partir de https://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/569

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