Service quality of sales in peculiar businesses of foods and drinks

Abstract

La gestión de la calidad reviste singular importancia en el entorno competitivo que se desarrollan las empresas actualmente. La insatisfacción de los clientes puede estar generada en muchas ocasiones por la gestión inadecuada de las ventas en las empresas, es por ello que la presente investigacióntiene como objetivo: diagnosticar el servicio de ventas en negocios particulares de alimentos y bebidas. Se emplea un procedimiento de elaboración propia basado en los diferentes enfoques de gestión de la calidad. Para su ejecución se emplean técnicas como: las entrevistas, la tormenta de ideas, el diagrama causa-efecto, diagrama As – Is, análisis operacional, encuesta, análisis estadísticos, software SPSS  y la técnica de observación continua individual. Como principal resultado se determinó que la disminución de las ventas, reflejo de una insatisfacción de los clientes, está asociada a problemas con el personal (indisciplinas del obrero, las que aumentarían la productividad un 50 %), causas no asignables, las que generan un nivel de servicio del 86 %.