Calidad del servicio y satisfacción del cliente en restaurantes del terminal Portoviejo

Resumen

El objetivo es determinar la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en los comedores del terminal de Portoviejo, Ecuador. La investigación es descriptiva, correlacional y de estudio de campo. El valor de cada variable surge de los indicadores del modelo SERVQUAL y el método Puntaje de Satisfacción del Cliente. Los 23 comedores del terminal de Portoviejo participaron en el estudio. La muestra seleccionada mediante muestreo probabilístico fue de 114 comensales, a quienes se les aplicó la encuesta. Como resultados, se obtuvo una fuerte correlación positiva entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. Los indicadores deficientes son: decoración e higiene de los comedores y del personal, los implementos utilizados, ambiente donde ingieren los alimentos y las medidas de bioseguridad. Se concluye que es necesario: la eliminación de residuos, el incremento de la limpieza y mejorar el trato al cliente.