MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL ENFOQUE AL CLIENTE

Abstract

Los programas de mejoramiento de la calidad no exitosos se encuentran a menudo plagados de acciones tendientes a aumentar los ingresos, a través del incremento de la satisfacción de los clientes, pero que no han sido evaluadas económicamente. La contabilidad tradicional no permite evaluar cuantitativamente cuánto van a aumentar los ingresos producto de un proyecto que tenga como objetivo aumentar la satisfacción de los clientes, o que trate de recuperar su satisfacción mediante el beneficio de una capacitación en calidad del servicio, un programa de círculos de calidad, etcétera. En el trabajo se muestra cómo lograr con el tablero de control la imprescindible conexión entre los indicadores de calidad (orientación al cliente, calidad de procesos, etcétera) y los indicadores de resultados del negocio y la medición de la calidad necesaria a la gestión.