Modelo matemático para medir el nivel de servicio al cliente basado en la lógica difusa compensatoria

Ariel Racet-Valdes, Lauren Espinosa-González, Jenny Suarez-Quintana, Yohana Sanchez-Pérez, Daniel Alfonso-Robaina, Evert Martinez-Pérez

Resumen


Actualmente la satisfacción del cliente constituye un factor crítico de éxito de las organizaciones. Determinar cuál es el nivel de servicio o la satisfacción de las expectativas de los clientes ha sido motivo de estudio para muchos investigadores y empresarios. Con este fin se han creado y empleado diversas herramientas, algunas más certeras que otras, pero aún existen insuficiencias; ninguna tiene en cuenta toda la información y el conocimiento disponible de forma integral. Este trabajo propone un nuevo procedimiento que permite a partir del empleo de la lógica difusa compensatoria medir el nivel de servicio al cliente a través de la modelación en forma de predicados del comportamiento de las variables subjetivas o tangibles que intervienen en la relación cliente-proveedor. Además se muestran los resultados obtenidos a partir de la aplicación del procedimiento en la empresa caso de estudio, llegándose a determinar qué tan cierto es que el nivel de servicio de la empresa satisface las expectativas de los clientes.

Palabras clave


: nivel de servicio, lógica difusa compensatoria, satisfacción de clientes

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