Modelo matemático para medir el nivel de servicio al cliente basado en la lógica difusa compensatoria/Mathematical model to evaluate the customer service based on compensatory fuzzy logic

Ariel Racet-Valdes, Lauren Espinosa-González, Jenny Suarez-Quintana, Yohana Sanchez-Pérez, Daniel Alfonso-Robaina, Evert Martinez-Pérez

Resumen


Actualmente la satisfacción del cliente constituye un factor crítico de éxito de las organizaciones. Determinar cuál es el nivel de servicio o la satisfacción de las expectativas de los clientes ha sido motivo de estudio para muchos investigadores y empresarios.  Con este fin se han creado y empleado diversas herramientas, algunas más certeras que otras, pero aún existen insuficiencias; ninguna tiene en cuenta toda la información y el conocimiento disponible de forma integral. Este trabajo propone un nuevo procedimiento que permite a partir del empleo de la lógica difusa compensatoria medir el nivel de servicio al cliente a través de la modelación en forma de predicados del comportamiento de las variables subjetivas o tangibles que intervienen en la relación cliente-proveedor. Además se muestran los resultados obtenidos a partir de la aplicación del procedimiento en la empresa caso de estudio, llegándose a determinar qué tan cierto es que el nivel de servicio de la empresa satisface las expectativas de los clientes.

Abstract

Actually, customer satisfaction isconsidereda critical success factor for organizations. Determine the level of service and meeting the expectations of customers has been studied for many researchers and entrepreneurs. To this end they have created and used various tools, some more accurate than others, but there are still shortcomings, none takes into account all available information and knowledge. This paper proposes a new procedure that will allow to measure with the employment of compensatory fuzzy logic the level of customer service through the modeling of predicates of the variables behavior (tangible or subjective) involved in the client-provider relation. In addition, shows the results obtained from the application of the procedure in the case study, reaching to determine how true is that the level of service of the company meets customer expectations.


Palabras clave


Nivel de servicio;lógica difusa compensatoria; satisfacción de clientes, service level, compensatory fuzzy logic, customer satisfaction

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