Mejora del proceso de prestación del servicio en una instalación de servicios gastronómicos / Improvement of the process of provision of services at a gastronomic service facility

Zoramis López-García, Ester Michelena-Fernández

Resumen


Después de un diagnóstico inicial en los Ranchones Playa de la Unidad Empresarial de Base (UEB) Mediterráneo, se detectó la existencia de deficiencias que atentan contra el logro de un servicio excelente en el Ranchón El Compay, lo que muestra la necesidad de realizar cambios en aras de elevar los índices de Percepción de la Calidad del Servicio (IPCS). El objetivo de esta investigación consiste en diseñar e implantar la mejora en el proceso de prestación del servicio en esta instalación, de forma que permita elevar los niveles del IPCS de sus clientes externos, logrando de esta forma alcanzar la calificación de excelente. Éste fue aplicado en el proceso de prestación del servicio del Ranchón El Compay, a partir de lo cual se han obtenido mejoras en los indicadores: tiempo de espera, requisitos de calidad de los platos servidos e índice de percepción del servicio recibido.

Abstract

After an initial diagnosis in the Mediterranean UEB's Ranchones Playa, deficiencies were detected which attempt against the achievement of an excellence service at the Ranch The Compay; this shows the need of making changes in order to raise the perceptual index of the Quality of the Service (IPCS). The objective of this investigation is: “Laying plans and establishing the improvement in the process of providing services in this facility in order to allow an increase in the levels of the IPCS of its external clients, and by means of this this achieving the evaluation of excellence”. This was implemented in the process of provision of services of the Ranch The Compay, with encouraging result according to the following indicators: waiting period, quality requirements of the served dishes and perceptual index of the received service.


Palabras clave


calidad; mejoramiento continuo; índice de percepción de la calidad del servicio; quality; continuous improvement; perceptual index of the quality of the service

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