UNA EXPERIENCIA EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE UNA EMPRESA DE SERVICIO / AN EXPERIENCE IN THE IMPLEMENTATION OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN A SERVICE ENTERPRISE

Ester Michelena-Fernández, Nosly Cabrera-Monteagudo

Resumen


El presente artículo muestra un procedimiento para el rediseño e implementación parcial del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) de una empresa de servicios. Para llevar a cabo este estudio, se propuso que el objetivo general estuviese encaminado a realizar un rediseño en el SGC con un enfoque a proceso, estableciendo las interrelaciones de las actividades y tareas, así como los procedimientos obligatorios, según establece la Norma ISO 9001-2008. Con el fin de lograr la realización y cumplimiento del objetivo propuesto, se pusieron en práctica métodos y técnicas de diseño y mejoramiento de procesos, como por ejemplo el análisis, síntesis y deducción; además de implementar las metodologías PHVA y MPE de Harrigton (1997) [1]. En la etapa inicial del estudio realizado, se detectó que en el sistema de gestión que utilizaba esta empresa se presentaban un gran número de no conformidades y no cumplía con los requerimientos de la Norma ISO 9001-2008, lo que estaba influyendo negativamente en la calidad de los servicios ofertados y la satisfacción de los requerimientos de los clientes, lo que demostró la necesidad del rediseño del SGC.

Abstract

This article presents a procedure for the redesign and partial implementation of the Quality Management System (QMS) in a service enterprise. To carry out this study, it was suggested that the main purpose aimed at a redesign of the QMS taking into account a process approach, establishing the interrelation of activities and tasks, as well as mandatory procedures, as established by the ISO 9001-2008 Standard. In order to achieve the completion and implementation of the established purpose, methods and techniques of design and process improvement, such as analysis, synthesis, and deduction, were put into practice, in addition to the implementation of the PDCA methodology and MPE from Harrington (1997) [1]. In the initial stage of study of the management system implemented by this company, there were a large number of non-conformities and such system did not meet the requirements of the ISO 9001-2008 Standard, which was negatively affecting the quality of services offered and satisfaction of customer requirements, proving the need for redesigning the QMS.


Palabras clave


Gestión de la Calidad; Sistema de Gestión de la Calidad; Enfoque a proceso; Quality Management; Quality Management System; Process approach

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