INSTRUMENTO PARA EVALUAR EL NIVEL DE SATISFACCIÓN EN LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS ASISTENCIALES

Yamilé Amaya Rodríguez, Maylin Jardines Ochoa, Maritza Hernández Torres

Resumen


El presente trabajo constituye un resultado parcial de la investigación conjunta que se lleva a cabo entre el Centro de Estudios de Técnicas de Dirección (CETDIR) y el Hospital Pediátrico Universitario “William Soler”, cuyo objetivo general consiste en proyectar e implantar un proceso de transformación organizacional con un enfoque de Dirección Estratégica Integrada en el Hospital, para contribuir a alcanzar un alto desempeño en términos de satisfacción de las necesidades sociales y eficiencia hacia una medicina de excelencia.

El instrumento fue aplicado en los Servicios de Urgencias y Cirugía General: las dimensiones de calidad del servicio a las que los usuarios otorgaron mayor importancia fueron seguridad y fiabilidad. Las dimensiones de calidad del servicio en las que los usuarios reportaron menor nivel de satisfacción fueron: elementos tangibles y capacidad de respuesta. El 91.75% de los usuarios en el Servicio de Urgencias y el 98.96% de los usuarios en el Servicio de Cirugía General encuestados, expresaron estar satisfechos de forma general con los servicios recibidos, y esto se debe a que las dimensiones de calidad que los usuarios le atribuyeron mayor importancia coinciden con que son las dimensiones que presentan mayor nivel de satisfacción.


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