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DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES BANCARIOS UNIVERSITARIOS: UNA APROXIMACIÓN MEDIANTE EL ANÁLISIS DE FACTORES / DIMENSIONS OF CUSTOMER SATISFACTION AT UNIVERSITIES BANKS: AN APPROACH USING FACTORS ANALYSIS


 
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1. Título Título del documento DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES BANCARIOS UNIVERSITARIOS: UNA APROXIMACIÓN MEDIANTE EL ANÁLISIS DE FACTORES / DIMENSIONS OF CUSTOMER SATISFACTION AT UNIVERSITIES BANKS: AN APPROACH USING FACTORS ANALYSIS
 
2. Creador/a Nombre de autor/a, institución, país Agustín Mejías-Acosta; Universidad de Carabobo; Venezuela, República Bolivariana de
 
2. Creador/a Nombre de autor/a, institución, país Sergey Manrique-Chirkova; Universidad de Carabobo; Venezuela, República Bolivariana de
 
3. Materia Disciplina(s) Ingeniería Industrial
 
3. Materia Palabra/s clave Satisfacción del Cliente; Análisis de Factores; Entidades Bancarias; Customer satisfaction; Factor Analysis; bank companies
 
3. Materia Clasificación por materias Calidad
 
4. Descripción Resumen

El objetivo es identificar las dimensiones que determinan la satisfacción de los clientes de las entidades bancarias ubicadas dentro de la Universidad. Se diseñó y aplicó una encuesta para medir la satisfacción de los clientes. Con base en el Análisis de Factores, previa demostración de la adecuación muestral, se identificaron cinco dimensiones: Calidad Técnica, Calidad Funcional, Expectativas, Valor percibido y Confianza; las cuales explican más del 68% de la varianza total. De acuerdo con las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%) el modelo de encuesta es fiable y válido para medir la satisfacción en el caso en estudio.

Abstract

The objective is to identify the dimensions that determine customers´ satisfaction in banks located within the University. A survey was designed and implemented to measure the customers´ satisfaction. Based on Factors Analysis, upon proof of sampling adequacy, five dimensions were identified: Technical Quality, Functional Quality, Expectations, Perceived value and Trust, which explained more than the 68% of the total variance. According to the statistical tests performed (significant at 5%) the model for the survey is reliable and valid to measure satisfaction in the case of study.
 
5. Editorial Institución organizadora, ubicación Universidad Tecnológica de La Habana "José Antonio Echeverría", Cujae
 
6. Colaborador/a Patrocinador(es)
 
7. Fecha (DD-MM-AAAA) 2011-03-08
 
8. Tipo Estado y género Artículo revisado por pares
 
8. Tipo Tipo
 
9. Formato Formato de archivo PDF
 
10. Identificador Identificador uniforme de recursos http://rii.cujae.edu.cu/index.php/revistaind/article/view/344
 
11. Fuente Título; vol., núm. (año) Ingeniería Industrial; Vol. 32, Núm. 1 (2011): Ingeniería Industrial (enero-abril)
 
12. Idioma Español=es es
 
14. Cobertura Localización geoespacial, periodo cronológico, muestra de investigación (sexo, edad, etc.)
 
15. Derechos Derechos de autor/a y permisos Copyright (c)