Gestión de lealtad del cliente de turismo de negocios en pymes hoteleras/Business tourism customer loyalty management in smeshotels

Ingrid Steffanell-De-León, Yussy Arteta-Peña, Marcia Noda-Hernandez

Resumen


Una correcta gestión de calidad centrada en el cliente garantiza lograr su satisfacción y su posterior lealtad, lo que promueve  la reiniciación del proceso y el consiguiente aumento de clientes. En este artículo se ofrece un modelo que favorece la gestión de la lealtad. Se estudian las Pymes hoteleras de la ciudad de Barranquilla y se demuestra que estas poseen condiciones de captar o mejorar el turismo de negocios. Se divisan las  fortalezas y debilidades de estas para lograr la lealtad de los clientes. Se analiza la ciudad de Barranquilla por sus potencialidades para captar turistas de negocios y construir efectivamente la industria turística en general y en particular el turismo de negocios, como dinamizador de su desarrollo.

Abstract

An adequate quality management based on the customer guarantees achieves its satisfaction and loyalty, which promotes restart of the process, resulting increase in customers. Precisely in this article is offered a model that favors the loyalty management. SMEs hotel of Barranquilla city are selected as study object, showing that these have conditions to capture or improve business tourism, strengths and weaknesses are detected to achieve customer loyalty. It is used as a case study Barranquilla, which is located at north of Colombia on Caribbean coast for their potential to attract Business tourists and effectively build the tourism industry and particularly business tourism as a catalyst for development.

 


Palabras clave


Pymes, turismo de negocios, cliente, lealtad, SMEs, Business tourism, customer, loyalty.

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