DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES BANCARIOS UNIVERSITARIOS: UNA APROXIMACIÓN MEDIANTE EL ANÁLISIS DE FACTORES / DIMENSIONS OF CUSTOMER SATISFACTION AT UNIVERSITIES BANKS: AN APPROACH USING FACTORS ANALYSIS

Agustín Mejías-Acosta, Sergey Manrique-Chirkova

Resumen


El objetivo es identificar las dimensiones que determinan la satisfacción de los clientes de las entidades bancarias ubicadas dentro de la Universidad. Se diseñó y aplicó una encuesta para medir la satisfacción de los clientes. Con base en el Análisis de Factores, previa demostración de la adecuación muestral, se identificaron cinco dimensiones: Calidad Técnica, Calidad Funcional, Expectativas, Valor percibido y Confianza; las cuales explican más del 68% de la varianza total. De acuerdo con las pruebas estadísticas realizadas (significativas al 5%) el modelo de encuesta es fiable y válido para medir la satisfacción en el caso en estudio.

Abstract

The objective is to identify the dimensions that determine customers´ satisfaction in banks located within the University. A survey was designed and implemented to measure the customers´ satisfaction. Based on Factors Analysis, upon proof of sampling adequacy, five dimensions were identified: Technical Quality, Functional Quality, Expectations, Perceived value and Trust, which explained more than the 68% of the total variance. According to the statistical tests performed (significant at 5%) the model for the survey is reliable and valid to measure satisfaction in the case of study.


Palabras clave


Satisfacción del Cliente; Análisis de Factores; Entidades Bancarias; Customer satisfaction; Factor Analysis; bank companies

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