DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PROCESO DE ALOJAMIENTO EN EL HOTEL “GRAN CARIBE VILLA TORTUGA” / DESIGN OF A QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN THE PROCESS OF ACCOMMODATION IN "GRAN CARIBE VILLA TORTUGA” HOTEL

Marilet Cazañas-Rivero, Aleida González-González, María de los Ángeles González-Solá

Resumen


Teniendo en cuenta el desarrollo de la industria turística y la necesidad de la excelencia competitiva, se concibe este trabajo en el Hotel “Gran Caribe Villa Tortuga” con el objetivo central de diseñar un Sistema de Gestión de la Calidad que permita la mejora del proceso de Alojamiento en este Hotel. Después de un diagnóstico inicial se demostró la necesidad de realizar cambios significativos en la instalación, donde existen dificultades en cuanto a la gestión de la calidad adecuada a las características del Hotel, en el cual no se toman acciones que permitan resolver dichas deficiencias. Se elaboró un procedimiento para el diseño del Sistema de gestión de la Calidad en el Hotel “Gran Caribe Villa Tortuga”. El diseño del Sistema de Gestión de la Calidad en el área de Alojamiento brinda a la dirección del Hotel el estado actual de la calidad de los servicios en esta área, mediante la aplicación de las técnicas utilizadas y ofrece las estrategias a seguir para lograr un mejor servicio.

Abstract

Taking into account the development of the tourist industry and the necessity of the competitive excellence it is conceived this work in the “Gran Caribe Villa Tortuga” Hotel, focusing in the design of a Quality Management System that allows the improvement of the process of Accommodation in this Hotel. After an initial diagnosis, it was demonstrated the necessity of carrying out significant changes in the facilities. There are some difficulties regarding quality management suited to the characteristics of the Hotel in which actions that allow solving these deficiencies are not carried out. It was elaborated a procedure for the design of the Quality Management System in the “Gran Caribe Villa Tortuga” Hotel. The design of the Quality Management System in the Accommodation area provides the Hotel management with the current state of service quality in this area by means of the application of the used techniques and it offers the strategies to be followed in order to achieve a better service.


Palabras clave


Gestión de la Calidad; Sistema de Gestión de la calidad; Herramienta; Procedimiento; Satisfacción; Quality management; Quality management system; Tool; Procedure; Satisfaction

Texto completo:

PDF


 

 

 

 

 

 

 

 

Dirección editorial:

Facultad de Ingeniería Industrial, Universidad Tecnológica de La Habana José Antonio Echeverría, Cujae,

Calle 114 No. 11901. e/ Ciclovía y Rotonda. Marianao.

La Habana, Cuba. CP 19390. Telf: (537) 266 3521

E-mail: revistaii@ind.cujae.edu.cu

URL: http://rii.cujae.edu.cu