La teoría de colas aplicada a una Oficina Comercial de Telecomunicaciones

Josué Linares Cos, José Alberto Vilalta Alonso, Rosario Garza Ríos

Resumen


La evaluación de los servicios constituye una estrategia vital para determinar el grado de satisfacción de los clientes y proceder a la toma de decisiones. Por tales motivos, el presente trabajo concibió como objetivo el establecimiento de un modelo de colas proyectado a la evaluación del servicio de la Oficina Comercia 1, sobre la base de los indicadores de desempeño. Para fundamentar la investigación fueron utilizados métodos experimentales, además de los no experimentales, cuantitativos, estadísticos y analíticos. Los principales resultados obtenidos estuvieron relacionados al impacto que sobre la calidad del servicio generan su disponibilidad y el turno de trabajo, considerándose en ambas dimensiones al tiempo de servicio como variable de mayor correlación con el tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema, expresada en el 80% de las ocasiones aproximadamente. Considerando herramientas de simulación, se obtuvo una reducción estimada del costo total del servicio, siendo de $96006.


Palabras clave


Servicio; Modelo de Cola; Correlación; Simulación

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